互联网金融下的智能客户服务探索

相对于别的业务，互联网金融客户服务的特点

• 金融特点：安全性，准确性的要求，更及时的客户服务。
• 互联网特点：海量用户，海量客服诉求，追求良好的用户体验。

一般传统的客户服务模式及其面临的问题

• 传统的三种客服模式：热线，在线和自助
• 在互联网金融业务场景下面临的问题(以蚂蚁金服自己遇到的问题举例，庞大的客服诉求引起的客服资源瓶颈，复杂多样的业务带来的巨大的培训成本，需要更加快速的解决安全性等问题)

互联网金融下的智能客户服务探索

• 智能化客户服务探索---基于大数据基础的智能客服体系(让机器替代人服务)

(1.1) 如何在大规模soa化，拥有海量数据的蚂蚁金服整体架构体系内，及时有效获取数据。

(1.2) 如何有效结合大数据和人工智能，构建智能客户服务体系。

(1.3) 智能ivr(用户识别，问题识别)

(1.4) 智能机器人

(1.5) 如何让机器更懂你---语音转文本，自然语言处理，数据挖掘，机器学习的应用

• 社会化服务(让社会人力资源补充自有人力资源的不足，更低的人力成本)

(2.1) 热线外包，在线外包

(2.2) 服务引导(解决培训成本问题)

• 如何满足互联网金融对于安全性和准确性的要求。

展望：

• 智能探索化方向
• 智能客服上云